Kennen Sie das ? Sie werden nach dem Kontakt mit dem Support einer Firma oder nach einem Besuch in der Vertragswerkstatt eines großen Automobilhersteller von einer netten Damen angerufen, die sich nach Ihrer Zufriedenheit mit dem Service erkundigt.
Ja klar werden Sie jetzt sagen, jede „ordentliche“ Firma macht das doch jetzt.
So erging es auch mir gerade. Eine Dame unserer örtlichen Opel-Vertragswerkstatt ruft mich gerade an und frägt mich, wie ich mit dem Service von Ihnen zufrieden war. Man merkt an der Stimme, dass sie jetzt nur Lobeshymnen erwartet…
Leider musste ich die Dame aber enttäuschen, denn ich war keines Wegs zufrieden mit dem Service. Nachdem ich ihr dann meine Unzufriedenheit kurz geschildert hatte, wurde das Gespräch von Ihrer Seite aus ziemlich schnell beendet. „Äh ja, dann gebe ich das so nochmal weiter…Auf Wiederhören…klick..tut..tut..tut“
Ich frage mich echt, wozu man den Kunden anruft, wenn man bei negativer Kritik dann so reagiert. Wäre sie jetzt klever gewesen, hätte sie mir das Gefühl gegeben, dass sie sich Notizen macht und WIRKLICH an meiner EHRLICHEN Meinung interessiert ist. Sie hätte mir einfach virtuell den Bauch gestreichelt und ich hätte denen vielleicht nochmal eine Chance gegeben. Awwer soo nät !
Als ich Feedback über den Ablauf eines Supportfalls abgeben musste, sollte ich die Leistungen unter anderem in einer Skala von 1-5 einordnen.
Da es nicht ganz so toll gelaufen war wollte ich den Vorgang als „neutral“ bewerten. Der Interviewer wußte zwar, welches Ende der Skala „gut“ und welches „schlecht“ darstellt, war aber nicht in der Lage mir zu sagen welche Note einer neutralen Bewertung entspricht.
Als Mensch mit technischem Hintergrund habe ich mich dann für das arithmetische Mittel, also „3“ entschieden. Einen Tag später rief mich mein Counterpart des Dienstleisters an und bat mich zu einer Telefonkonferenz mit dem Supportler und dessen Chef. Ich war sehr überrascht als ich im weiteren Verlauf erfuhr, dass jede Bewertung unter „2“ zu ernsten Problemen für den Angestellten führt. Erfreulicherweise konnte das Missverständnis dann sehr schnell aufgeklärt werden.
Letztendlich ist also nicht nur die Redegewandtheit des Interviewers entscheidend, er sollte auch genau wissen, worüber er spricht.
Ich sag nur „Ebay-Support“.
Hab einmal so ca 10 Mails senden müssen, wegen eines Problemes. Die Antworten waren immer vordefinierte Textbausteine, die der Computer anhand von Stichworten raussucht. Nach der dritten unpassenden Antwort schrieb ich nur noch so Sachen wie „Sofern Sie des Lesens mächtig sind, sollten Sie auch lernen, das Gelesene zu verstehen“ oder „Arbeiten Sie nebenberuflich bei der Arcor-Hotline?“. Das nervigste waren natürlich die Umfragen, die 2 Tage nach jeder meiner Antwort kamen „Wie waren Sie mit unserem Kundenservice zufrieden?“.
Gruß
Sticky